Home » , , , , , , » Calidad total en la Gestión de Servicios - Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry

Calidad total en la Gestión de Servicios - Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry

Written By Alexis Llontop on viernes, 7 de agosto de 2015 | 16:27

En este libro presentamos los frutos de nuestro viaje exploratorio hasta la fecha. Utilizando nuestro modelo como estructura central, procuramos demostrar que uno puede hacerse con la calidad del servicio, entenderla y hacer algo con ella. Constituye un tema que induce por sí mismo a más profundas investigaciones y a aplicaciones prácticas en la gestión empresarial.

Nuestro libro está dirigido a directivos con mucha o poca experiencia en cualquier tipo de organización de servicios. Va especialmente dirigido a los ejecutivos de línea y no sólo a los ejecutivos que realizan funciones de staff. A pesar de que utilizamos los términos empresa o compañía a nuestra con- veniencia, estamos seguros de que los directivos de organizaciones sin fines de lucro pueden sacar provecho de este volumen y esperamos que hagan el esfuerzo.

Tabla de Contenido:  [273 Pag.]
  1. El liderazgo en el servicio significa beneficios
  2. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios
  3. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios 
  4. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios
  5. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas
  6. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio
  7. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega
  8. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
  9. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90
Captura:

Enlace de Descarga:  [39.5 MB]
*Mega:              OPCION 1OPCION 2  | OPCION 3




0 comentarios:

Publicar un comentario en la entrada

Siguenos por Correo