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Calidad en el Servicio a los Clientes - D. Keith Denton

El presente texto es el resultado de varios años de trabajo y de cientos de horas de entrevistas con algunas de las mayores empresas de ser- vicios de los Estados Unidos. Es la historia de American Airlines, de Federal Express y de Southland Corporation. Es la historia de corporaciones enormes, tales como American Express y de otras pequeñas, como SRC, cuya fama nos llega desde el «Cultivo de una empresa», de PBS. Lo más importante, sin embargo, es que se trata de una historia sobre cómo mejorar la calidad del servicio en América.

Calidad en el servicio a los clientes describe la forma en que muchas de estas compañías consiguen medir y evaluar el servicio, tarea ésta que no siempre es fácil, pero que a menudo es esencial. Ya lo dice el viejo proverbio: «Si no se puede medir, no se puede mejoran».

Tabla de Contenido:  [217 Pag.]
  1. El servicio
  2. La inversión en la satisfacción de los clientes
  3. Vamos a concentrarnos en el cliente
  4. Formalidad
  5. Capacidad de respuesta
  6. Exclusividad
  7. Evaluación del servicio
  8. Normas
  9. Formación para el servicio
  10. Incentivos y recompensas
  11. Descentralización
  12. Principios de calidad de servicio
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