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Calidad de Servicio, del Marketing a la Estrategia - Pedro Larrea

Calidad de Servicio es un término de acuñación reciente. En la confluencia del Marketing, la gestión de Recursos Humanos y la dirección de Operaciones, el nuevo espacio acotado por diversos académicos, consultores y managers está llamado a ser lugar de paso obligado para quienes participan en la carrera de la competitividad.

El presente trabajo es un resumen estructurado de los materiales y aportaciones encontrados en la bibliografía citada al final de la obra (tratándose de originales extranjeros, se ha preferido citar la versión castellana, cuando existía). Conscientemente, se ha querido adoptar un enfoque teórico, proponiendo un modelo conceptual apropiado y dejando para otra ocasión los correspondientes desarrollos metodológicos.

Tabla de Contenido:  [276 Pag.]
  1. La ruta de la calidad
  2. La eclosión de los servicios
  3. El concepto de calidad de servicio
  4. Importancia estratégica de la calidad de servicio
  5. El modelo conceptual
  6. El diseño del servicio
  7. Calidad de servicio y operaciones
  8. Calidad de servicio y recursos humanos
  9. Calidad de servicio y comunicación
  10. Planificación y control de la calidad
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