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Administración de Servicios - Christopher Lovelock, Javier Reynoso

Written By Alexis Llontop on martes, 26 de mayo de 2015 | 17:55

Estrategias de Marketing, Operaciones y Recursos Humanos

Este libro de texto es adecuado tanto para estudiantes de carreras profesionales como para alumnos de posgrado y participantes de programas ejecutivos, incluyendo maestrías en administración de empresas, cursos en administración de servicios y otras materias relacionadas dentro del campo de los negocios de servicio.

Administración de Servicios ubica aspectos de la administración en un contexto general más amplio.Cualquiera que sea el trabajo específico de un gerente, él o ella tiene que entender y reconocer las estrechas interrelaciones que existen entre los procesos de marketing,operaciones y de recursos humanos en la administración de la empresa. Con esta perspectiva en mente, el libro ha sido diseñado de tal manera que los instructores que lo utilicen puedan hacer uso selectivo de capítulos, lecturas y casos para impartir cursos de diferente formato y duración,ya sea en Administración de Servicios,Operaciones de Servicio o Marketing de Servicios.

Tabla de Contenido: [762 Pag.]

PARTE I: El negocio de los servicios
Capítulo 1: Vivimos en una economía y sociedad de servicios
Capítulo 2: Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

PARTE II: Los servicios desde la perspectiva del cliente
Capítulo 3: Participación del cliente en los procesos de servicio
Capítulo 4: Comportamiento del cliente en encuentros de servicio
Capítulo 5: Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

PARTE III: La creación de valor en un mercado competitivo
Capítulo 6: Posicionamiento de un servicio en el mercado
Capítulo 7: Creación de servicios con valor agregado
Capítulo 8: Estrategias de precios para servicios
Capítulo 9: Educación de clientes y promoción de servicios

PARTE IV: Diseño y planeación de la experiencia del servicio
Capítulo 10: Diseño de sistemas de entrega del servicio
Capítulo 11: Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio

PARTE V: Administración del sistema de entrega del servicio
Capítulo 13: La dirección del talento humano en empresas de servicio
Capítulo 14: Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad

Captura:
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